Kısaca
Müşteriyle yüz yüze ya da telefonda çalışılan işlerde sözlü ve fiziksel şiddet, risk değerlendirmesinde ele alınması gereken psikososyal bir tehlikedir. Önlemler yerleşim (kaçış yolu, görüş hattı, bariyer), iş düzeni (tek başına çalışmayı azaltma, nakit yönetimi, gerilim düşürme eğitimi), olay bildirimi ve olay sonrası destekten oluşur; yaralanmayla sonuçlanan saldırı iş kazası olarak bildirilir.
İşyerinde şiddet neden bir İSG konusudur?
Bir müşterinin kasiyere bağırması, banka gişesinde tehdit, çağrı merkezinde hakaret ya da iade masasında itiş kakış: işyerinde şiddet çoğu zaman güvenlik veya müşteri ilişkileri sorunu olarak görülür. Oysa çalışanın sağlığını ve güvenliğini etkileyen her tehlike gibi bu da işverenin İSG yükümlülüğüdür. 6331 sayılı Kanun md. 4, işverenin işle ilgili sağlık ve güvenlik için her türlü tedbiri almasını ister; risk kaynağının bir makine değil bir müşteri olması bu yükümlülüğü değiştirmez.
Risk Değerlendirmesi Yönetmeliği md. 8/3, tehlikeler belirlenirken fiziksel, kimyasal ve biyolojik tehlikelerin yanında psikososyal tehlike kaynaklarının da kayda alınmasını ister. Müşteriyle yüz yüze çalışılan bir işyerinin risk değerlendirmesinde şiddet satırı yoksa, değerlendirme eksiktir.
Bu yazı mağaza, banka şubesi, çağrı merkezi ve benzeri müşteri hizmeti noktalarındaki şiddeti ele alır. Çalışanlar arasındaki psikolojik taciz ayrı bir konudur; onu işyerinde mobbing yazımızda anlattık.
Sözlü şiddet ve fiziksel saldırı: türleri ve riskli anlar
Şiddet tek tip değildir. Risk değerlendirmesinde ayrı satırlar hâlinde ele alınmalıdır:
- Sözlü şiddet: Bağırma, hakaret, aşağılama, küfür. İşyerinde en sık görülen türdür ve çoğu zaman kayda geçmez.
- Tehdit: Zarar verme, “dışarıda görüşürüz” gibi sözler, telefonda veya sosyal medyada tehdit.
- Fiziksel saldırı: İtme, tükürme, eşya fırlatma, darp.
- Soygun ve gasp: Nakit veya değerli mal bulunan noktalarda.
Riskin yoğunlaştığı anlar da bellidir. Müşteriye “hayır” denmesi (iade reddi, kredi reddi, işlem yapılamaması), uzun bekleme ve kuyruk, alkol veya sigara satışında yaş sorgulama, tahsilat ve borç görüşmeleri, kapanış saatine yakın dönem ve tek başına çalışma, şiddet olaylarının sık başladığı durumlardır. Sözlü şiddet çoğu zaman fiziksel saldırının ilk aşamasıdır; erken müdahale bu yüzden önemlidir.
Risk etmenleri ve önlemler tablosu
| Risk etmeni | Örnek | Önlem |
|---|---|---|
| Tek başına çalışma | Gece açık market, tek kişilik şube | Riskli saatlerde en az iki kişiyle çalışma, kapanışın birlikte yapılması |
| Nakit bulundurma | Kasa, vezne | Kasada az nakit, düzenli nakit aktarımı, zaman kilitli kasa |
| Ret ve bekleme | İade masası, gişe, çağrı merkezi | Kuralların görünür yazılması, bekleme süresinin bildirilmesi, amire yönlendirme yetkisi |
| Kaçış yolu olmayan yerleşim | Köşeye sıkışmış kasa veya masa | Çalışanın arkasında açık çıkış, müşterinin çalışanla kapı arasına girememesi |
| Görüş hattının kapalı olması | Raf veya pano arkasında kalan kasa | Kasa ve masaların birbirini ve girişi görmesi, iyi aydınlatma |
| Yardım çağıramama | Telsiz ve alarm yok | Sessiz alarm veya panik butonu, ekip içi kod kelime |
| Tekrarlayan hakaret | Çağrı merkezi | Hakaret eden aramayı uyarı sonrası sonlandırma yetkisi, aramadan sonra kısa mola |
Tablo, risk değerlendirmesinde kullanılabilecek bir başlangıç listesidir. Her işyeri kendi olay kayıtlarına ve çalışan görüşlerine göre satır ekler. Şiddet riskini değerlendirmede izlenebilecek sıra şöyledir:
- Kayıtları toplayın. Son bir yıldaki şikâyet, tutanak, güvenlik kaydı ve çalışan anlatımlarını bir araya getirin; sözlü olayları da sayın.
- Noktaları belirleyin. Kasa, iade masası, gişe, otopark, kapanış sonrası çıkış gibi olayların yoğunlaştığı yerleri ve saatleri işaretleyin.
- Çalışanlara sorun. Kısa bir anket veya odak grup görüşmesi, kayda geçmeyen olayları ortaya çıkarır.
- Önlemi sırayla seçin. Önce yerleşim ve iş düzeni, sonra alarm ve iletişim, en son eğitim ve davranış kuralları.
- Sorumlu ve tarih yazın. Her önlemin sahibi ve bitiş tarihi olmayan değerlendirme kâğıtta kalır.
Psikososyal tehlikeleri çalışanlardan nasıl toplayacağınızı psikososyal risk etmenleri yazımızda anlattık.
Kasiyer güvenliği ve yerleşim önlemleri
Fiziksel düzen, şiddeti önlemenin en kalıcı yoludur; çünkü çalışanın o anki davranışına bağlı değildir. Mağaza ve şube yerleşiminde şunlara bakın:
- Kasa ve masa derinliği: Tezgâh, müşterinin uzanıp çalışana dokunamayacağı derinlikte olmalıdır. Banka gişelerinde bu mesafe bariyer veya camla sağlanır.
- Çalışanın kaçış yolu: Kasiyer veya danışma görevlisi köşeye sıkışmamalı; arkasında ya da yanında personel alanına açılan bir çıkış olmalıdır.
- Görünürlük: Kasa girişten görülmeli, iki kasa birbirini görebilmeli. Yüksek raflar ve reklam panoları görüş hattını kapatmamalıdır.
- Fırlatılabilecek nesneler: Tezgâh üzerinde makas, maket bıçağı, ağır zımba gibi nesneler açıkta bırakılmamalıdır.
- Alarm ve iletişim: Kasada sessiz alarm veya panik butonu ve hangi durumda kimin geleceği yazılı olmalıdır.
- Kapanış: Kapanış ve nakit sayımı, kapılar kapandıktan sonra ve mümkünse iki kişiyle yapılmalıdır.
Mağaza ortamının diğer riskleri için market ve mağazalarda İSG yazımıza bakabilirsiniz.
Çağrı merkezi ve uzaktan sözlü şiddet
Çağrı merkezinde fiziksel temas yoktur, ama sözlü şiddet sıktır ve birikerek etkili olur. Önlemler:
- Hakaret ve tehdit içeren aramanın, bir uyarıdan sonra sonlandırılabileceğini yazılı bir prosedürle tanımlayın.
- Ağır bir aramadan sonra çalışanın kısa bir ara verebilmesine izin verin; arka arkaya çağrı yüklemesini bu durumda durdurun.
- Tehdit içeren kayıtları saklayın ve gerekirse hukuki süreç için yönetime iletin.
- Süpervizörün görüşmeye katılabileceği veya aramayı devralabileceği bir düzen kurun.
Sürekli sözlü şiddete maruz kalmak iş stresinin önemli kaynaklarından biridir; stresin diğer kaynakları için iş stresi kaynakları ve önlemler yazımıza bakabilirsiniz.
Şiddet olay bildirimi ve olay sonrası destek
Kayda geçmeyen olay önlenemez. Bu nedenle sözlü olaylar dahil her olay için basit bir bildirim formu kullanın: tarih ve saat, yer, olayın türü (sözlü, tehdit, fiziksel), etkilenen çalışan, tanıklar, olayın nasıl başladığı ve alınan ilk önlem. Fiziksel zararla sonuçlanmayan olayları ramak kala bildirim sistemi içinde toplayabilirsiniz.
Olay sonrasında çalışan yalnız bırakılmamalıdır:
- Güvenlik: Saldırgan uzaklaşana kadar çalışan güvenli bir alana alınır; gerekirse 112 aranır.
- Sağlık: Yaralanma varsa ilkyardım ve hekim değerlendirmesi yapılır. Görünür yaralanma olmasa da işyeri hekimiyle görüşme önerilir.
- Görev düzenlemesi: Çalışan o gün tezgâhtan alınabilir; isterse birkaç gün farklı bir göreve veya vardiyaya geçebilir.
- Destek: Yönetici, çalışanı suçlayan bir dille değil, olayı anlamaya yönelik bir görüşme yapar. Hukuki süreç başlatılacaksa çalışana yol gösterilir.
- Değerlendirme: Olay, risk değerlendirmesi ekibinde ele alınır. İş kazası ve ramak kala olaylar risk değerlendirmesinin süresinden bağımsız olarak yenilenmesini gerektirir.
Silahlı soygun veya ciddi saldırı gibi ivedilikle müdahale gerektiren olaylar için acil durum planına ayrı bir senaryo ekleyin: kim alarm verir, çalışanlar nerede korunur, müşteriler nasıl yönlendirilir? Risk değerlendirmesi ve acil durum yükümlülüklerine aykırılığın idari para cezaları için İSG idari para cezaları aracına bakabilirsiniz. SİSTEMER, Bursa ve çevre illerdeki perakende, şube ve çağrı merkezi işletmelerinde şiddet riskini risk değerlendirmesi çalışmasına ve acil durum planına işler. Sektöre özgü diğer konular için ofis ve perakende sayfamıza bakabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Sözlü şiddet de risk değerlendirmesine yazılır mı?
Evet. Risk Değerlendirmesi Yönetmeliği psikososyal tehlikelerin de kayda alınmasını ister. Sözlü şiddet hem tek başına zarar verir hem de çoğu zaman fiziksel saldırının ilk aşamasıdır.
Müşteri saldırısına uğrayan çalışan için SGK bildirimi gerekir mi?
Saldırı işyerinde veya işin yürütümü sırasında olduysa ve çalışan yaralandıysa iş kazası olarak değerlendirilir. Bildirim, kazadan sonraki 3 iş günü içinde SGK’ya yapılır.
Kasiyer güvenliği için en etkili önlem nedir?
Tek bir önlem yoktur; en kalıcı olanlar fiziksel olanlardır: müşterinin uzanamayacağı tezgâh, çalışanın arkasında açık bir çıkış, kasada az nakit ve sessiz alarm. Bunlar gerilim düşürme eğitimi ve iki kişiyle kapanışla birlikte uygulanmalıdır.
Banka şubesinde hangi önlemler öne çıkar?
Gişe bariyeri veya camı, zaman kilitli kasa, sessiz alarm, girişin gişelerden görülmesi ve kapanışın birden fazla kişiyle yapılması temel önlemlerdir. Kredi reddi gibi gerilimli görüşmeler için ayrı ve çıkışı açık bir görüşme alanı da riski azaltır.
Çağrı merkezi çalışanı hakaret eden müşterinin telefonunu kapatabilir mi?
Bu, işverenin yazılı prosedürüne bağlıdır. Hakaret veya tehdit içeren aramanın bir uyarıdan sonra sonlandırılabileceğini önceden tanımlamak, çalışanı korur ve keyfi uygulamayı önler.
Sahada tehlikeleri belirleyip puanlayan, önlemleri sorumlu ve tarihe bağlayan, yenileme takvimi belli risk değerlendirmesi.
SİSTEMER OSGB Teknik Ekibi — iş güvenliği uzmanları ve işyeri hekimlerimizin sahadaki deneyimiyle hazırlanmıştır. Mevzuat bilgileri yayın/güncelleme tarihi itibarıyla geçerlidir; işletmenize özel değerlendirme için bize ulaşın.